國家郵政局關于2023年快遞服務滿意度調查和時限妥投率測試結果的通告

日期：2024-04-10

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為加強快遞服務質量監測，客觀反映快遞服務水平，促進快遞業提升發展質效，國家郵政局組織第三方機構對2023年快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區時限妥投率進行了測試?，F將有關情況通告如下：

一、基本情況

2023年監測對象包括9家快遞服務品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業務量較大的城市。

滿意度調查采用在線調查等方式，由2023年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本17.5萬個。時限測試采用系統數據抽樣方式，業務范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本782萬個。

二、監測結果

（一）快遞服務滿意度調查

調查顯示，2023年快遞服務公眾滿意度得分為84.3分，較2022年上升0.9分。

涉及評價的5項二級指標滿意度較2022年均有上升。其中，受理、攬收、投遞、售后、信息環節滿意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。

在三級指標中，19項得分都有上升，僅6項得分有小幅波動。其中，得分同比上升幅度較大的指標主要有：派件員服務上升3.3分、統一客服熱線下單上升3.8分、投訴處理上升4.0分、損失賠償上升4.2分。

在9家品牌中，快遞服務公眾滿意度得分排名前兩位的為：順豐速運、京東快遞。

在50個城市中，快遞服務公眾滿意度得分居前15位的城市為：北京、青島、沈陽、濟南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。

從服務區域看，2023年東、中、西部地區滿意度同比均有較大幅度提升。其中，東部地區服務表現最好，中部地區提升最多。

（二）重點地區快遞服務時限測試

2023年全國重點地區快遞服務全程時限為56.42小時，同比縮短2.40小時。72小時妥投率為80.97%，同比提升3.15個百分點。

從分環節來看，寄出地處理環節平均時限為7.60小時，同比延長0.04小時；運輸環節平均時限為35.51小時，同比縮短1.32小時；寄達地處理環節平均時限為10.08小時，同比縮短0.68小時；投遞環節平均時限為3.24小時，同比縮短0.43小時。（其中，部分數據進行了四舍五入處理）

從快遞企業72小時妥投率來看，順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞在80%-90%之間。

國家郵政局

2024年4月9日

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