2024年4月8日10時，國家郵政局以網絡視頻會議形式舉行2024年第二季度例行新聞發布會，由國家郵政局新聞發言人、市場監管司司長林虎通報2023年度快遞服務滿意度和時限測試結果，并回答記者提問。發布會由國家郵政局新聞辦公室副主任陰志華主持。

主持人（國家郵政局新聞辦公室副主任陰志華）：各位媒體朋友，大家上午好！歡迎參加國家郵政局2024年第二季度例行新聞發布會。今天，我們邀請到國家郵政局新聞發言人、市場監管司司長林虎，通報2023年度快遞服務滿意度和時限測試結果，并回答記者提問。下面請林虎司長進行發布。

林虎：各位媒體朋友，大家上午好！下面我來通報2023年快遞服務滿意度調查和時限測試結果：

為加強快遞服務質量監測，客觀反映快遞服務水平，促進快遞業提升發展質效，國家郵政局組織第三方機構對2023年快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區時限準時率進行了測試。有關情況如下：

一、基本情況

2023年監測對象包括9家快遞服務品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。

調查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業務量較大的城市。

滿意度調查采用在線調查等方式，由2023年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本17.5萬個。時限測試采用系統數據抽樣方式，業務范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本782萬個。

二、監測結果

（一）快遞服務滿意度調查

調查顯示，2023年快遞服務公眾滿意度得分為84.3分，較2022年上升0.9分。

涉及評價的5項二級指標滿意度較2022年均有上升。其中，受理、攬收、投遞、售后、信息環節滿意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。

在三級指標中，19項得分都有上升，僅6項得分有小幅波動。其中，得分同比上升幅度較大的指標主要有：派件員服務上升3.3分、統一客服熱線下單上升3.8分、投訴處理上升4.0分、損失賠償上升4.2分。

在9家品牌中，快遞服務公眾滿意度得分排名前兩位的為：順豐速運、京東快遞。

在50個城市中，快遞服務公眾滿意度得分居前15位的城市為：北京、青島、沈陽、濟南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。

從服務區域看，2023年東、中、西部地區滿意度同比均有較大幅度提升。其中，東部地區服務表現最好，中部地區提升最多。

（二）重點地區快遞服務時限測試

2023年全國重點地區快遞服務全程時限為56.42小時，同比縮短2.40小時。72小時妥投率為80.97%，同比提升3.15個百分點。

從分環節來看，寄出地處理環節平均時限為7.60小時，同比延長0.04小時；運輸環節平均時限為35.51小時，同比縮短1.32小時；寄達地處理環節平均時限為10.08小時，同比縮短0.68小時；投遞環節平均時限為3.24小時，同比縮短0.43小時。（其中，部分數據進行了四舍五入處理）

從快遞企業72小時妥投率來看，順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞在80%-90%之間。

我的介紹就到這里，謝謝。

主持人：感謝林虎司長的發布。下面進入提問環節。請工人日報記者提問。

工人日報記者：林司長，從您剛才的介紹可以發現，去年快遞服務滿意度調查和時限測試的數據都有明顯的改善。請問服務質量提升的原因主要有哪些？

林虎：謝謝您的提問。2023年，是快遞業中高速發展的一年?？爝f服務滿意度和時限準時率在行業高質量發展的大背景下，不僅有效恢復，而且得到了較大的提升。其中，公眾滿意度得分和72小時妥投率都創造歷史最好水平。我們分析，其中的原因主要有4方面。

一是旺盛的需求帶動了服務質量提升。我國超大規模市場優勢為快遞業發展提供了廣闊的空間。全年快遞業務量完成1320億件，同比增長19.5%，為服務質量提升打下良好的基礎。

二是行業保通保暢工作取得積極進展。主動發現并化解難點卡點，斷點堵點持續打通，服務更加暢行無阻。發展的客觀環境持續改善后，市場主體更加注重完善基礎設施，提升服務能力和水平。

三是主要市場主體對服務質量工作更加重視，進行了很多有益的嘗試。比如，優化中轉處理、應用智能裝備、加大農村網絡投入、推廣綠色包裝、升級客服管理等措施在很多企業都有體現。

四是郵政管理部門組織開展了服務質量提升行動，對一些服務質量突出問題加大了治理力度，用戶體驗感、滿意度不斷增強。謝謝！

主持人：最后一個提問。請光明日報記者提問。

光明日報記者：請問林司長，您認為，2024年快遞企業還需要做哪些工作來提升服務質量？

林虎：服務質量提升是一項長期性、系統性的工程，需要企業在能力建設、作業組織、質量控制、售后服務等方面綜合施策。從快遞業當前的實際情況看，有幾個方面的工作需要進一步加強。

一是有效提升農村地區的服務能力。包括處理設備的升級改造、服務網絡的布局完善、末端能力的不斷加強等。

二是優化產品供給。將站遞、箱遞、上門投遞更加精準匹配到用戶，滿足多樣化的需求。

三是持續提升履約水平。尤其是加強快遞品牌總部全網服務質量統一管理，樹牢品牌意識和誠信理念，讓用戶感到更加值得信賴。

四是促進電商與快遞的協同發展，完善業務流程，電商在下單時提供投遞方式選擇項，可以提高投遞的效率。謝謝！

主持人：感謝林虎司長的發布介紹和問題回答。感謝各位媒體朋友的參加。本次發布會至此結束，再見。